2017年宁夏旅游投诉“大起底”

来源:新消息报    作者:网络转载    人气:    发布时间:2018-01-10    

  宁夏回族自治区旅游发展委员会1月4日在其官网发布《2017年自治区旅游投诉情况通报》(以下简称《通报》)。过去的一年中,游客对宁夏旅游的哪些方面不满意?投诉的热点又集中在哪些领域?让我们看看《通报》里是咋说的……

  境内游投诉最高发 出境游质量吐槽多

  《通报》显示,2017年,全区共收到各类旅游投诉161件,正式受理136件,已结案132件,为游客挽回直接经济损失135703.5元。

  记者注意到,《通报》中对旅游投诉特点的分析中没有详细说明导致境内游投诉占总受理投诉近八成的原因,对占总受理投诉20.6%的出境游进行了比较详细的分析。该分析指出,从旅游质量发生地来看,部分出境游线路仍是服务质量投诉的多发区域。其中发生投诉较多的是泰国、日本、越南等热门旅游线路。近年来,因东南亚线路距离近、团次多、费用低、签证简便,赴东南亚旅游的热潮持续升温。但由于团费较低、当地接待能力和景区承载能力有限等原因,也造成投诉案件居高不下。反映的问题主要集中在自费项目收费、购物要求退货、住宿用餐与约定的不一致、领队服务态度问题及航班延误等方面。

  景区、旅行社成投诉“重灾区”

  2017年受理投诉中,旅行社被投诉较多的是未达到约定服务标准、购物退货纠纷和人员服务态度等问题。旅游景区被投诉较多的是从业人员服务质量、门票纠纷和工作人员服务态度等问题。

  分析指出,从被投诉对象来看,旅行社、景区服务质量仍然是投诉重点。主要原因在于旅行社提供的服务大多是包含多项内容,包括住宿、餐饮、景点、购物、交通、导游服务等项目,出境游还需要代办签证、协助购物等服务,其中任何一个环节出错,都会导致游客的不满。还有一些旅行社缺乏诚信意识,违反合同约定,都会造成游客投诉。此外,部分游客因突发事件或自身原因选择退团,或未按要求提供完整正确的个人信息导致签证失败,由此产生的退款纠纷较多;部分领队导游服务不到位、操作不规范以及态度不端正,都是造成旅行社投诉数量居高不下的重要原因。

  反映旅游景区服务质量问题的主要原因是旅游景区从业人员服务意识不强,景区的服务项目价格、内容和注意事项提示不够,造成游客理解偏差;景区门票价格、旅游套票包含内容及节假日临时优惠项目公示不清楚,引起纠纷;景区部分设施设备老化,出现问题没有及时更换和修理,造成无法正常使用。 (记者 马骋)

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